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Quel jour sommes nous ? L’anesth茅sie progressive. …

By   /   19 ao没t 2012  /   No Comments

Par Chahid BENDRISS

聽Est-ce jeudi ou vendredi, le jour o霉 mon coll猫gue J茅r茅my s’est emport茅 contre un client au t茅l茅phone. 脡tait-ce la semaine derni猫re o霉 celle d’avant o霉 nous a 茅t茅 vendu ce nouveau concours du t茅l茅conseiller 脿 la meilleure DMT? Je ne sais plus.

Pass茅e l’angoissante premi猫re heure du lundi, toujours charg茅e du souvenir de nos heures libres du week-end, la routine reprend le dessus. Les m锚mes discussions reviennent sans cesse, les m锚mes blagues, les m锚mes conseils aussi. Mon superviseur Pierre , par deux fois, m’a montr茅 ses trucs et astuces pour mieux vendre. Les m锚mes mots et moi qui n’en revient pas. S’en rend-il compte ? Est-ce une mani猫re de m’exhorter 脿 vendre plus ? Je ne sais pas. Je sais peu de choses au fond sur les m茅canismes au dessus de ma t锚te. Leur r么le, celui de nos chefs, est obscur. Nous les voyons aller et venir, l’air affair茅, pr茅occup茅. Ils prom猫nent des feuilles, graphiques et colonnes de chiffres, parfois prennent un client au t茅l茅phone pendant les pics d’appel. Il 茅tait question 脿 nos d茅buts, d’une r茅union quotidienne, avec objectifs et formation continue. Mais non. Une fois tous les quinze jours nous avons des r茅unions pour nous (re)motiver, 芦 nous mettre la pression plut么t 禄, note J茅r茅my.

Quel jour sommes nous ? L'anesth茅sie progressive
Les jours se suivent et se ressemblent.

Les journ茅es d茅filent au m锚me rythme. Arriver, allumer son ordinateur, prier pour qu’il fonctionne, pester contre sa lenteur, regarder d茅filer les minutes et s’inqui茅ter d’锚tre connect茅 au r茅seau 脿 l’heure H et pas cinq minutes plus tard. C’est un ordre d茅guis茅 en conseil qu’on nous a enseign茅 d猫s notre formation : 芦 Arrivez toujours un quart d’heure en avance pour avoir le temps de vous connecter. Sinon vous serez en retard et 莽a vous p茅nalisera. 禄 Ce quart d’heure offert 脿 l’entreprise reste sur l’estomac de tout le monde. 9 H 01, sur l’茅cran, le sablier tourne et retourne encore. 芦 Encore un probl猫me de maintenance informatique 禄, plaisante J茅r茅my. Quand ai-je d茅j脿 entendu cette blague ? 9 H 04, tant pis, je prends un appel, mes connaissances et mon bagout devraient me permettre de faire patienter le client, voire de r茅gler son probl猫me sans l’informatique. C’est l’avantage de la longue 茅tape de pr茅sentation-identification du client : gratter du temps.

L’ordinateur r茅pond enfin, 20 minutes apr猫s l’allumage. Je pressens une journ茅e gal猫re, place mon interlocuteur en attente. Je r茅ussis enfin 脿 ouvrir son compte : il a un forfait illimit茅 et ne comprend pas sa facture de 150 euros. Exc茅d茅 d’abord, la mise en attente l’茅nerve davantage, je compatis, son humeur se radoucit, puis l’origine de ce hors forfait s’annonce : les num茅ros surtax茅s. Un 0800 encore. Le coup classique. Il d茅ment avoir t茅l茅phon茅 脿 ce num茅ro. Je sens la mauvaise foi, recherche rapidement sur Internet. Le num茅ro correspond 脿 celui d’une 茅mission de t茅l茅r茅alit茅 芦 taper 1 pour 茅liminer Brenda…禄 Je lui explique. G猫ne au t茅l茅phone. 芦 Oui… mais non, pas pour autant. Et puis quand j’ai demand茅 l’illimit茅 c’茅tait pour 莽a. On m’avait dit que c’茅tait compris dedans. 禄 J’茅coute ses lamentations en silence. Les num茅ros surtax茅s ne sont compris dans aucun forfait. Mon client parle de ses fins de mois difficiles, le ch么mage, la maladie… et puis son voisin qui n’arr锚te pas la musique le soir, ses nuits courtes… Je perds le fil.

芦 Je vous place en attente une nouvelle fois monsieur, je m’en excuse mais je vais voir ce qu’on peut faire pour votre cas. 禄 Je sais en r茅alit茅 ce que je dois faire. Jusqu’脿 un certain seuil nous remboursons toute r茅clamation.

Il est dans cette marge. M锚me de mauvaise foi, nous remboursons. Si, et seulement si, nous n’avons pas eu de r茅clamation de sa part durant les six derniers mois.

Je profite du silence, ouvre le formulaire de r茅clamation. A茂e. Mon client a d茅j脿 t茅l茅phon茅 pour le m锚me motif il y a quatre mois. Attentivement je regarde le compte rendu laiss茅 par le t茅l茅conseiller de l’茅poque : il avait 茅t茅 averti. Je vais devoir transf茅rer son dossier au service r茅clamation mais je sais d’avance qu’il n’obtiendra pas gain de cause. 芦 Merci d’avoir patient茅 monsieur…禄 J’explique la proc茅dure. 芦 Vous serez rappel茅 d’ici 48 heures maximum par le service concern茅. 禄 Il peste, bougonne et raccroche.

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